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全国通用旅游服务质量管理与投诉处理试题

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.移情性

2.当游客对酒店房间设施提出投诉时，服务人员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接拒绝游客要求

B.倾听并记录投诉细节

C.立即向上级汇报而不解释

D.忽略游客情绪只强调规定

3.旅游投诉处理中，“同理心”主要体现在以下哪方面？

A.强调公司规定不容协商

B.理解游客感受并表达歉意

C.快速给出解决方案以结束对话

D.要求游客提供更多赔偿证据

4.以下哪种投诉处理流程符合“及时性”原则？

A.投诉发生后3天内不予回应

B.游客离开后1周才联系处理

C.24小时内确认收到投诉并说明处理步骤

D.仅在游客再次催促时才启动调查

5.在处理游客因航班延误产生的投诉时，地接社工作人员应优先提供哪种补偿方案？

A.仅退还部分门票费用

B.提供未来行程折扣券

C.安排免费餐饮和住宿

D.要求游客自行联系航空公司