事件管理和问题管理.pptVIP

事件管理、问题管理信息管理部服务台2011.7.17目录事件管理问题管理事件管理定义定义事件管理（incidentmanagement)是一个被动式的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。事件管理内容内容:①、将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理②、需要监控事件的发展，在事件得到解决之后将其终止。事件管理目标目标:①、事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。②、事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况基本术语事件：事件（incidents),在某一服务中不属于标准操作的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。基本术语影响度、紧急度和优先级优先级是根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重