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交通运输行业站务部站务员客运服务规范手册

第1章站务员岗位职责与素质要求

站务员是旅客运输体系中最直接的服务窗口，他们的言行举止直接影响着旅客的出行体验和运输服务的整体形象。一个高效、有序、安全的客运站，离不开每一位站务员的专业素养和扎实工作。那么，站务员具体承担着怎样的责任？又需要具备怎样的素质？这不仅关乎个体价值的体现，更关乎整个行业的服务水平。

1.1站务员岗位职责

站务员的岗位职责是多维度、系统性的，旨在确保旅客在站内的各项活动顺畅、安全、便捷。其核心任务围绕旅客引导、安全监控、服务提供和应急处理展开。

旅客引导与信息传递：负责在站台、候车室、检票口等关键区域，主动为旅客提供方向指引。这包括清晰指示不同车次、车厢的停靠位置，解释站内布局，如“请沿此标识线前往检票口X”。利用广播、电子显示屏、口头告知等多种方式，及时、准确发布列车到发信息、候车须知、安全提示等。例如，在预售期结束前30分钟，需通过广播明确告知，避免旅客因信息滞后而产生误解或滞留。确保旅客能够准确、快速地获取所需信息，减少无效走动和时间成本。

票务协助与验证：协助旅客完成购票、取票、改签、退票等业务咨询与引导。在检票口，严格执行票、证、人一致的原则，运用检票设备（如闸机、检票闸机）或人工方式，对旅客的乘车凭证进行核验。对于无票、持无效票的旅客，需按照规定流程进行劝阻、处理或引导至相关窗口。据