电商客服基础期末考察试卷及答案.docxVIP

《电商客服基础》期末考查试卷

适用班级：2003、2004班

（试卷满分:100分，考试时间：100分钟）

题号

一

二

三

四

五

总分

得分

得分

得分

评卷人

一、多项选择题（每小题2分，共30分）

1.挖掘客户需求时可以采用以下哪些询问方法（）

A.开放式提问B.封闭式提问C.信息收集提问D.针对性提问

2.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？（）

A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱

3.千牛工作台可以实现哪些商品交易管理（)

A.商品上下架B.订单发货C.关闭交易D.修改价格与地址

4.短信催付内容应包括哪些？（）

A.时间?B.店铺?C.技巧?D.产品

5.淘宝违规行为分为哪两种？（）

A、一般违规行为和严重违规行为B、普通违规行为和特殊违规行为

C、商品违规行为和店铺违规行为D、买家违规行为和卖家违规行为

6.买家申请退货，卖家超过（）天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程

A、7天B、10C、15D、30

7.售后工作是一次交易的最后过程，也是（?）的开始

A、保修B、安装