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2026年健身会所会员服务投诉情景模拟练习含评价标准

一、情景选择题（共5题，每题2分，共10分）

题目：

某会员反映健身房私教在课程中频繁推销高价私教课，并暗示不购买将影响后续服务。私教解释称这是公司政策，会员表示不满并要求退还未使用的课程费。请问私教应如何处理？

A.坚持公司政策，建议会员自行选择

B.解释公司政策，但承诺不再推销

C.立即停止推销，安抚会员情绪，协助办理退费

D.向上级汇报，等待处理

答案：C

解析：私教应立即停止不当推销行为，主动安抚会员情绪，并积极配合办理退费。选项A和D缺乏同理心，选项B虽承诺不再推销但未解决核心问题，选项C最符合服务规范和会员权益保障。

二、情景判断题（共5题，每题2分，共10分）

题目：

某会员投诉健身房更衣室地面湿滑，导致其摔倒受伤。前台工作人员仅口头道歉并建议自行报警，未记录投诉信息。请问该处理方式是否合规？

A.合规，已尽到基本责任

B.不合规，应立即记录并上报

答案：B

解析：会员投诉涉及人身伤害，健身房需按规定记录投诉信息并上报，而非仅口头道歉。选项A忽视风险管控，选项B符合安全管理规范。

三、情景简答题（共3题，每题5分，共15分）

题目1：

某会员投诉健身房预约系统频繁崩溃，导致其多次错过课程。请简述健身房应如何回应该投诉。

答案：

1.倾听投诉，表达歉意