旅游行业计调部计调员行程设计管理手册（执行版） (2).docxVIP

旅游行业计调部计调员行程设计管理手册（执行版）

第1章行程需求分析

1.1客户信息收集

客户信息收集是行程设计的起点，也是最基础的工作。计调员必须建立完善的信息收集体系，才能确保后续设计精准匹配客户需求。客户信息并非简单罗列个人资料，而是包含消费偏好、行为特征、预算区间等多维度数据集合。

客户基本信息是基础框架。姓名、联系方式、年龄段等静态信息虽显基础，却是建立客户档案的必要条件。更重要的是动态消费记录——过去三个月内客户的查询行为、预订偏好、投诉反馈等数据，这些往往比客户自述更真实反映其真实需求。例如某高端客群数据库显示，85%的VIP客户会在预订前浏览至少5条竞品产品信息，这一行为特征直接影响计调员在推荐行程时的侧重点。

特殊需求需要重点标注。健康限制、宗教信仰、职业特殊要求等敏感信息必须单独记录在案。某次云南行程因未提前备注某客户的高血压病史，导致行程中涉及长时间徒步活动，最终引发投诉。这类案例警示我们，客户信息的完整性直接决定服务质量的底线。

信息收集渠道需多元化。除了预订系统自动的客户档案，社交媒体互动记录、客户满意度调研结果、甚至客服部门的异常工单都是宝贵的信息来源。某次通过对客户在社交媒体的点赞行为分析，我们发现某家庭客户对户外拓展活动有显著偏好，后续行程中主动增加相关内容，最终促成复购。

1.2行程需求理解

客户信息收集完成后，关键在于转化信息为可执行的