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消费者权益中的售后服务要求

引言

随着我国消费市场规模不断扩大、消费结构持续升级，消费者对消费体验的关注度早已从商品本身的品质，延伸到购买后的全周期服务保障，售后服务已经从传统认知里的“商家增值福利”，转变为消费者权益的核心组成部分。但从全国消费投诉数据来看，售后服务纠纷始终是消费投诉的高发领域，推诿扯皮、霸王条款、处理时效慢、费用划分不清晰等问题屡禁不止，严重损害了消费者的合法权益，也打击了公众的消费信心。厘清消费者权益中的售后服务要求，既有助于消费者明确自身权益边界、降低维权成本，也有助于经营者规范自身经营行为、规避合规风险，同时也为监管部门的执法工作提供清晰参照，对构建公平有序的消费市场环境、激发消费潜力具有重要现实意义。

一、售后服务作为消费者法定权益的基本属性

明确售后服务的权益属性，是厘清相关要求的前提，要破除“售后是商家自愿提供的福利”这一错误认知，必须从法理层面明确其强制性、普适性与价值导向。

（一）售后服务是法定权益而非商家自愿增值服务

我国消费者权益保护法、产品质量法等法律法规从出台之初，就将售后服务明确为消费者的法定权利，而非经营者可以自主决定是否提供的增值服务。相关法律明确规定，消费者享有公平交易的权利，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，这部分要求属于强制性法律规定，经营者不