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零售商超顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为加强零售商超顾客满意度管理，提升服务质量与市场竞争力，有效防控服务过程中的专项风险，规范业务流程，特制定本制度。通过系统化的顾客满意度调查与分析，建立动态的顾客需求反馈机制，实现服务标准的持续优化与业务运营的合规管理，为企业高质量发展提供有力支撑。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属零售商超单位及全体员工，覆盖顾客满意度调查的策划、执行、分析、改进等全流程管理。具体适用场景包括但不限于门店服务、线上平台互动、售后服务响应、产品体验反馈等涉及顾客接触的环节。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”是指通过系统性调查、数据分析及持续改进，针对顾客服务体验进行专项监控与管理，以提升顾客忠诚度与品牌形象的管理活动。

（二）“顾客满意度风险”是指因服务缺陷、流程漏洞、员工行为不当等因素导致的顾客投诉、信任危机、品牌声誉受损等潜在或现实风险。

（三）“合规管理”是指依据国家法律法规及企业内部制度要求，规范顾客满意度调查各环节的操作行为，确保数据真实性、过程透明性及结果有效性的管理要求。

（四）“持续改进机制”是指基于顾客反馈与数据分析，定期评估服务短板，优化资源配置，完善服务标准的动态管理循环。

第四条顾客满意度专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保调查范