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银行股份有限公司个人客户分层管理办法模版

第一章总则

第一条目的与依据

为深入践行“以客户为中心”的经营理念，优化客户结构，提升客户服务体验与价值贡献，实现对个人客户的精细化、差异化管理，提高我行市场竞争力与综合效益，根据国家相关法律法规及我行相关管理制度，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于本行各级机构对所有个人客户（以下简称“客户”）的分层、识别、维护、服务及营销等管理活动。

第三条基本原则

客户分层管理应遵循以下原则：

（一）以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，围绕客户需求提供服务与产品。

（二）客观性原则：基于客户在本行的实际金融资产、业务贡献、交易行为等可量化指标及综合评估进行分层。

（三）差异化原则：针对不同层级客户提供与之需求和价值相匹配的差异化服务、产品与权益。

（四）动态管理原则：根据客户信息及在本行的业务状况变化，定期或不定期对客户层级进行调整。

（五）公平公正原则：分层标准与流程公开透明，确保客户享有公平的对待与机会。

（六）保密原则：严格遵守客户信息保密相关规定，保护客户隐私与信息安全。

第二章客户定义与分层标准

第四条客户定义

本办法所称个人客户，是指在本行开立个人账户，或与本行发生储蓄、信贷、银行卡、投资理财、电子银行等个人金融业务往来的自然人。

第五条分层维度与标准设定

本行个人客户分层以客户在我行的综合金融资产为核心，结合