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2026年热线回访业务考试题附答案

1.单项选择题（每题4分，共40分）

（1）热线回访业务中，针对投诉类诉求的首次回访时限要求，以下符合国内主流政务服务热线规范的是

A.投诉办结后3个工作日内

B.投诉办结后15个工作日内

C.投诉受理后24小时内

D.投诉解决后1个月内

答案：A

解析：根据政务热线服务规范，投诉类诉求办结后需在3-5个工作日内开展首次回访，及时了解诉求人反馈，因此A选项正确。

（2）回访过程中，诉求人情绪激动持续指责相关工作人员，以下处置方式正确的是

A.打断对方辩解，说明本次只回访满意度

B.挂断电话避免冲突升级

C.保持倾听，待对方情绪平复后再沟通，适时给予共情安抚