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投诉处理专项试题带答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种情况不属于有效投诉？

A.客户对产品质量不满

B.客户因自身操作失误产生抱怨

C.客户对服务态度不满意

D.客户认为产品价格过高

2.处理投诉时，首先要做的是？

A.提出解决方案

B.记录投诉内容

C.安抚客户情绪

D.分析投诉原因

3.当客户投诉声音较大、情绪激动时，客服应该？

A.提高音量与其对抗

B.直接挂断电话

C.耐心倾听，不打断

D.立即反驳客户观点

4.投诉处理的黄金时间是？

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

5.客户投诉后，客服给出解决方案，客户不接受，此时应该？

A.坚持原方案

B.直接放弃处理

C.与客户协商新方案

D.向上级抱怨客户难缠

6.下列哪项不是投诉处理的基本原则？

A.以客户为中心

B.拖延处理

C.快速响应

D.解决问题

7.对于重复投诉，应该？

A.不理会

B.强调之前已处理过

C.重新调查，彻底解决问题

D.把责任推给其他部门

8.当客户投诉产品存在安全隐患时，客服首先要？

A.否认问题

B.让客户自行检测

C.记录情况并上报

D.要求客户提供证据

9.投诉处理过程中，与客户沟通时应避免使用的语言是？

A.“我理解您的感受”

B.“这不是我们的