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建行柜员面试题目及答案

一、情景面试题（主观题）总分：30分

1.题目：在业务高峰期，一位客户因为排队时间过长，情绪非常激动，在柜台大声喧哗，指责银行服务效率低，甚至拍打柜台玻璃。作为柜员，你应该如何处理这种情况？

答案：

首先，保持冷静，不要与客户发生争执。微笑着向客户点头致意，表示已注意到客户的情绪。待客户情绪稍微平复后，使用“三声服务”礼貌用语（来有迎声、问有答声、走有送声）进行安抚，诚恳地道歉：“非常抱歉让您久等了，给您带来不便我们深表歉意。”

其次，耐心解释业务办理的流程和当前排队情况，争取客户的理解。如果条件允许，可以引导客户使用自助设备或手机银行办理简单业务，以缓解柜面压力。