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电信行业运维部运维工网络故障处理手册（执行版）

第1章运维工网络故障处理手册概述

1.1手册目的与适用范围

网络故障处理是电信运维工作的核心环节。当用户投诉网络中断、速率下降或服务异常时，运维工需要迅速响应并定位问题根源。本手册旨在为一线运维人员提供系统化、标准化的故障处理指南，确保故障响应时间（如目标平均故障修复时间MTTR控制在30分钟以内）和服务质量达标。它覆盖了从故障受理到闭环验证的全流程，适用于电信运营商网络运维部所有从事网络故障排查、处理的岗位人员，包括但不限于通信线路、传输网、数据网、核心网等专业的运维工。通过规范化操作，可以有效减少人为失误，提升故障处理效率。

1.2运维工职责与权限

运维工是网络故障处理的直接执行者，其职责贯穿故障管理的整个生命周期。日常工作中，需要负责监控网络告警系统（如SNMP告警、NetStream分析），对告警进行有效性判断，区分告警优先级（如P1级告警需5分钟内响应）。当故障发生时，运维工必须按照先影响范围确认、后逐级定位的原则开展排查。具体权限包括：可操作网管系统（如华为eSight、中兴NMS）查询设备状态，具备配置下发权限（需通过堡垒机验证身份），可使用测试工具（如Ping、Traceroute、IxChariot）进行端到端性能验证。但需注意，重大变更操作（如核心路由器端口shutdown）必须由值班组长以上人员授权