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客户服务经理客服中心KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

关键业务指标

40%

客户满意度

衡量客户对服务质量的总体满意程度，包括服务态度、响应速度、问题解决效率等。

10

关键业务指标

40%

服务请求处理时长

评估处理客户服务请求的平均时长，时间越短，效率越高。

10

关键业务指标

40%

投诉处理率

计算在一定时间内处理投诉的比例，反映服务问题的解决能力。

10

关键业务指标

40%

服务满意度调查得分

通过客户满意度调查了解服务水平的具体表现，得分越高，服务质量越好。

10

关键业务指标

40%

服务量完成率

衡量完成服务任务的数量与计划数量的比例，反映工作效率。

10

客户满意度

20%

客户反馈积极率

统计客户对服务反馈中积极评价的比例，反映客户对服务的正面评价。

5

客户满意度

20%

客户流失率

计算一定时间内流失的客户比例，反映客户关系的维护能力。

5

客户满意度

20%

客户忠诚度