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客服经理团队服务效率绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务响应速度

首次响应时间

25%

5

1.首次响应时间在5分钟内，得分5分；2.首次响应时间在5-10分钟内，得分4分；3.首次响应时间在10-15分钟内，得分3分；4.首次响应时间超过15分钟，得分2分。

服务响应速度

问题解决时间

25%

5

1.问题解决时间在30分钟内，得分5分；2.问题解决时间在30-60分钟内，得分4分；3.问题解决时间在60-90分钟内，得分3分；4.问题解决时间超过90分钟，得分2分。

服务响应速度

紧急问题处理速度

25%

5

1.紧急问题在10分钟内处理完毕，得分5分；2.紧急问题在10-20分钟内处理完毕，得分4分；3.紧急问题在20-30分钟内处理完毕，得分3分；4.紧急问题超过30分钟，得分2分。

服务响应速度

客户满意度

25%

5

1.客户满意度达到90%，得分5分；2.客户满意度在80%-89%之间，得分4分；3.客户满意度在70%-79%之间，得分3分；4.客户满意度低于70%，得分2分。

服务响应速度

问题解决准确率

25%

5

1.问题解决准确率达到95%，得分5分；2.问题解决准确率在90%-94%之间，得