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旅游行业销售部销售顾问客户接待手册（执行版）

第1章客户接待基础知识

1.1公司文化与价值观

公司文化如何体现？它藏在每一次电话沟通的语调中，体现在行程方案的专业度上，甚至反映在售后服务的响应速度里。顾问需要明确：

-诚信是基石——报价透明，无隐形消费，绝不夸大产品优势。

-专业是保障——熟悉目的地政策、季节性变化（如东南亚雨季对航班的影响）、签证要求等细节。

-创新是动力——根据客户个性化需求定制方案，而非简单套用模板。

插入语：记住，客户能感知到微小的差异。一句“我们始终以客户满意为最终目标”的口头禅，若不能转化为实际行动，只会沦为空洞的口号。

1.2旅游产品与服务概述

客户接待的核心，是围绕旅游产品与服务展开。但“概述”绝非简单的信息罗列，而是要建立“产品知识图谱”。以欧洲自由行为例，顾问必须掌握：

1.2.1产品分类与特点

-跟团游：适合预算有限、偏好集体活动的客户，但自由度低。

-自由行：高度自主，但需顾问具备极强的行程规划能力（如签证协调、当地交通建议）。

-定制游：利润空间大，但要求顾问深谙客户偏好（如某客户专爱小众目的地，需提前研究当地文化）。

1.2.2服务模块构成

-售前：需求分析、产品匹配、报价方案。

-售中：签证办理、机票酒店预订、行前须知说明。

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