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餐饮业服务质量顾客评价制度

第一章总则

第一条为全面防控餐饮服务领域专项风险，规范顾客评价管理流程，提升服务质量与顾客满意度，确保企业品牌形象与市场竞争力持续优化，结合公司实际运营需求，特制定本制度。本制度旨在通过系统化、标准化的顾客评价管理，实现服务质量的动态监控与持续改进，防范因服务质量问题引发的投诉、纠纷及舆情风险，保障企业稳健运营。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖餐饮服务全链条的顾客评价收集、分析、反馈与应用环节。具体适用场景包括但不限于门店服务、外卖配送、线上平台互动、预订管理、会员服务及售后回访等业务场景。

第三条本制度涉及以下核心术语定义：

（一）“XX专项管理”指公司针对餐饮服务质量顾客评价建立的全流程管理机制，包括评价标准制定、数据采集、风险识别、处置改进等环节的系统性管控。其外延覆盖评价制度的顶层设计、执行监督与效果评估。

（二）“XX风险”指因服务质量缺陷、评价管理漏洞或外部因素影响，可能导致的顾客投诉升级、品牌声誉受损、监管处罚及经济损失等潜在风险。其外延包括操作风险、合规风险、舆情风险及管理风险等类型。

（三）“XX合规”指餐饮服务顾客评价管理活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保评价行为的合法性、评价结果的客观性及处置措施的规范性。其外延涉及数据保护合规、信息披露合规及责任追究合