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餐饮业消费者满意度调查制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务过程中的专项风险，规范消费者满意度调查的业务流程，提升服务质量与品牌形象，特制定本制度。通过系统化、常态化的消费者满意度调查与分析，及时发现服务短板，优化管理机制，增强企业核心竞争力，实现可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮企业及全体员工，涵盖所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、预订管理、会员服务、菜品研发、供应商管理及后勤保障等环节。各业务单位应严格按照本制度执行消费者满意度调查工作，确保调查数据的真实性、全面性与时效性。

第三条本制度中下列用语的含义：

（一）消费者满意度专项管理：指企业围绕消费者需求，通过系统性调查、分析、反馈及改进机制，全面提升服务体验的管理活动。其核心在于以消费者为中心，将满意度提升作为业务优化的重要驱动力。

（二）专项风险：指因服务不规范、流程缺陷、人员操作失误、外部合作风险等导致的消费者投诉、负面舆情、经济损失或品牌声誉损害的可能性。

（三）合规要求：指企业及员工在消费者满意度调查过程中必须遵守的法律法规、行业规范及企业内部规章制度，涵盖数据采集、信息使用、结果应用等全流程的合法性、合规性标准。

第四条消费者满意度专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保调查覆盖所有服务环节与目标客群，避免样本偏差。

（二