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餐饮业服务质量星级评定制度

第一章总则

第一条为规范餐饮服务质量管理，提升顾客满意度，防控服务风险，确保企业核心业务稳定运行，特制定本制度。通过建立健全星级评定体系，明确服务标准与责任边界，强化过程管控与持续改进，实现服务质量管理的标准化、系统化、精细化，促进企业整体服务能力的提升。

第二条本制度适用于公司各部门、下属餐饮单位及全体涉诉员工，覆盖餐饮服务全流程，包括但不限于前厅服务、后厨管理、食材采购、客户投诉处理、环境卫生、安全运营等场景。各部门及单位须严格遵照执行，确保制度要求全面落地。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“餐饮服务专项管理”指公司围绕餐饮服务业务，制定并实施的一系列管理规范、操作流程、风险防控措施及监督考核机制，旨在确保服务质量的稳定性与合规性。

（二）“服务质量风险”指因服务流程缺陷、员工操作不当、外部环境变化等可能导致服务中断、顾客投诉、品牌声誉受损或法律责任的潜在问题。

（三）“服务合规”指餐饮服务行为严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保服务过程合法、透明、公平。

第四条餐饮服务专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖所有服务场景与业务环节，确保无死角、无遗漏。

（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的服务责任，实现责任可追溯。