客户服务规范操作与流程精要.pptVIP

客服人员服务规范

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（一）行为规范

1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把企业“活力团队，高兴传承”的理念传递到客户家中。

2、佩戴上岗证，穿工作服上班。

3、坚守工作岗位，不要串岗。

4、上班时间不要做与工作无关的事情。

5、坐相、站姿要端庄。

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（二）语言规范

1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。

2、突出问候语，不得有粗俗的语言。

3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。

4、用词要准确、得体，语调要亲切、温和。

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（三）常规业务文明用语

1、应答时音量、语速、语调都要适中，避免使用专业术语，避免语调平淡从而产生机械感。

2、必须使用普通话向客户问候，铃声响起的第一刻接听，通话中注意保持微笑。

3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如“新年好！请问有什么能够为您帮忙的吗？”

4、结束语（确认客户已没有其它需求后）如：“感谢您的来电，再见！”

5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，涉及领导和内部同事，都需保持应有的服务水准。

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（四）服务忌语

1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话题

2、客户挂机前主动挂，尚在通话中主动挂断电话

3、客户尚未挂机便与同事交谈，电话接通后仍与同事交谈，挂断电话与同事评论客户

4、解答过程中使用过多专业术语

5、精神萎靡，态度懒散

6、与客户交谈时态度傲慢

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7、与客户闲