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旅游行业计调部计调师行程定制手册

第1章行程需求分析

1.1客户信息收集

客户信息是行程定制的起点，缺失或模糊的信息将直接导致行程偏离客户预期。计调师需通过系统化收集，建立完整的客户画像。姓名、联系方式、证件类型（护照/身份证号码）是基础项，但更关键的是记录紧急联系人信息，这能在突发状况中争取宝贵时间。旅行人数构成同样重要，家庭成员中是否包含老人、儿童或行动不便者，将直接影响住宿选择、交通方式和活动安排的合理性。例如，带蹒跚学步幼儿的家庭，需要预留更多休息时间并选择配备婴儿床的酒店；而包含老人的团队，则必须评估景点坡度、餐厅座位高度等细节。企业团建客户还需额外收集参团部门、活动主题等信息，这些有助于融入公司文化元素。信息收集应避免简单罗列，而是建立结构化数据库，使用标签分类（如“家庭出游”“蜜月旅行”“商务考察”），便于后续检索匹配相似案例。

1.2旅游偏好调研

偏好调研是定制的灵魂，需超越表面需求挖掘深层动机。客户口头表达的“想看海”可能隐藏着对海滩类型的不同偏好——是绵长沙岸、礁石滩涂还是私人海湾？这决定了目的地筛选标准。通过开放式问题引导客户描述理想场景：“您期待的是亲子沙滩嬉戏的热闹氛围，还是情侣私享的静谧时光？”旅游风格偏好需量化分级：休闲度假型（每日行程安排不超过3个景点）、主题深度游（对历史文化景点有连续游览需求）、探险猎奇型（主动询问徒步难度系数和装备要