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地产客户集体群诉处理预案范文

一、预案适用范围

本预案适用于我司开发建设的所有已交付、待交付住宅及商业项目出现的10人及以上业主（含准业主，下同）集体诉求事件，包含但不限于房屋质量瑕疵、规划配套变更、延期交付、物业服务不达标、销售承诺未兑现、产权办理滞后等引发的群体投诉、群访、聚集施压甚至过激维权事件。

二、群诉事件等级划分

根据群诉事件的参与人数、影响范围、风险程度，划分为三个等级，分级响应处置：

事件等级

判定标准

响应级别

一般群诉（Ⅲ级）

10-29人参与，诉求集中且无过激行为，仅在项目营销中心/物业办公室协商，未造成公共传播及外部负面影响

项目级响应

较大群诉（Ⅱ级）

30-49人参与，出现拉横幅、堵门、拍摄传播等行为，或已有短视频/图文信息在本地生活号、业主群传播，传播量小于1万，造成局部负面影响

城市公司级响应

重大群诉（Ⅰ级）

50人及以上参与，出现围堵售楼处、阻碍公共交通、打砸公共设施、人员冲突等过激行为，或相关信息在公开平台传播量超过1万，被本地媒体甚至省级媒体关注，可能引发监管部门介入

集团级响应

（一）群诉应急处置指挥部

总指挥：集团总裁

副总指挥：集团分管运营副总裁、城市公司总经理

成员：集团客户关系中心、法务部、品牌公关部、工程部、营销管理中心、物业公司负责人

核心职责：

1.统一指挥全等级群诉事件处置工作，审定最终诉求答复方案及和解协议；

2.统筹