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通信营业厅老年客户帮扶规范

一、总则

1.1编制目的

为规范通信营业厅老年客户服务流程，提升老年客户服务体验，保障老年客户在通信服务过程中的知情权、选择权、财产安全权等合法权益，有效解决老年客户使用通信服务及智能设备的痛点，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于所有实体通信营业厅（含自有营业厅、授权合作营业厅）的老年客户服务场景，涵盖60周岁及以上到店客户、陪同到店的老年客户家属，以及通过营业厅热线、线上直播等渠道咨询的老年客户群体。

1.3核心原则

1.3.1优先便利原则：所有服务资源向老年客户倾斜，实现“进门有引导、等候有照顾、办理有专员、疑问有解答”的全流程优先服务。

1.3.2适老化原则：所有服务流程、宣传物料、设备设施均需符合老年人生理、认知特点，避免设置智能技术障碍，保留人工服务全流程办理通道。

1.3.3安全保障原则：把老年客户资金安全、信息安全放在首位，严格防范针对老年群体的电信网络诈骗、虚假营销、套餐诱导等风险。

1.3.4按需服务原则：充分尊重老年客户的使用习惯和自主意愿，不强制老年客户使用智能设备、不强行推广不符合老年客户需求的通信产品。

二、岗前人员能力要求

2.1服务意识要求

所有营业厅工作人员需完成老年服务专项意识培训，考核通过率需达到100%方可上岗。培训内容需包含老年心理学、沟通技巧、反诈识别、适老化服务规范四大模块，每季度开展