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电力营业厅便民服务规范

第一章总则

第一条为规范电力营业厅客户服务行为，提升便民服务质效，保障客户合法权益，打造“规范、便捷、智能、暖心”的供电服务窗口，根据《电力供应与使用条例》《供电服务规范》（GB/T28583）、《国家能源局关于印发供电服务监管办法的通知》等法律法规及行业标准，结合供电企业实际运营情况，制定本规范。

第二条本规范适用于供电企业所辖所有A、B、C级实体营业厅，D级社区服务站、农村供电所营业厅参照执行，是营业厅各类服务岗位人员开展便民服务工作的刚性准则，也是服务质量监督考核的核心依据。

第三条便民服务工作遵循“以客户为中心”的核心原则，落实“一口对外、首问负责、一次告知、限时办结”四项基本要求，实现客户业务办理“最多跑一次”，特殊群体“零跑动”，客户满意度≥98%，服务投诉响应时长≤15分钟，业务办结准确率100%。

第二章营业厅功能区配置规范

第四条营业厅需按业务属性划分6类核心功能区，各区域标识清晰、动线合理，满足不同客户服务需求：

1.引导咨询区：设置于营业厅入口正对面1-2米处，配置高度1.1-1.2米的导办台，配备叫号机、业务办理扫码指引牌、当日值班人员公示牌（含姓名、工号、照片、联系电话）。安排1名专职引导员在岗，高峰期（工作日9:00-11:30、14:30-16:30，周末及节假日10:00-12:00）增配1名流动引导员。

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