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2026年企业客户关系管理与客户满意度测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内。每题2分，共30分）

1.以下哪一项不是现代客户关系管理（CRM）核心理念的体现？

A.以客户为中心

B.建立长期稳定的客户关系

C.通过提高交易频率来增加收入

D.个性化客户互动与服务

2.根据客户满意度调查结果，将客户划分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五类，这种满意度测量方法通常称为：

A.感知价值评价法

B.投资回报率法

C.等级量表法

D.情感图测量法

3.客户数据分析中的“客户细分”主要目的是：

A.获取更全面的数据信息

B.降低数据存储成本

C.识别具有相似特征或需求的客户群体

D.提高数据传输速度

4.在CRM系统中，负责记录客户基本信息、交易历史和互动记录的功能模块是：

A.销售自动化模块

B.客户服务与支持模块

C.数据分析模块

D.客户信息管理模块

5.以下哪项不是常用的客户沟通渠道？

A.电话营销

B.社交媒体互动

C.客户自助服务网