旅游行业票务部售票员票务销售工作手册.docxVIP

旅游行业票务部售票员票务销售工作手册

2.售票操作流程

2.1预订流程详解

客户提出预订需求时，售票员需迅速评估预订的可行性。例如，某旅游团需50张下周三亚景区门票，系统显示仅余35张，此时应立即与供应商联系，询问是否可通过优先预订或加急通道协调资源。若确认无法满足，需在30秒内给出合理解释，如“当前供应商库存紧张，建议您考虑下周二或周三出行”。

预订过程中，关键在于捕捉客户的核心诉求。一位家庭游客可能同时询问儿童票政策、入园方式等，售票员应通过“您最关心的是时间安排还是优惠方案？”这类问题引导对话，优先解决影响决策的关键信息。经验数据显示，超过60%的预订决策受价格和可预订时段影响，因此需重点突出这两方面。

系统显示“无票”时，不可简单告知客户无法预订。应主动查询临近日期的库存，或推荐替代产品。某次处理中，一位客户因某景点售罄而抱怨，经查询发现同区域另一景点有少量余票且含餐饮服务，最终通过产品组合成功完成预订。

2.2订票系统使用

订票系统操作需遵循“输入-验证-确认”三步原则。输入客户信息时，身份证号自动校验功能必须优先启用，系统会实时反馈有效性。若客户使用护照预订，需特别注意国家代码是否支持，系统会提示“中国公民请使用身份证，非中国籍人士请核对护照类型”。

系统界面中，动态定价模块需重点掌握。某次处理中，一位客户对“节假日加价50%”表示异议，此时应调出系统说明：