旅游服务蓝图的构成试题库及答案.docxVIP

旅游服务蓝图的构成试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.旅游服务蓝图中，划分顾客可见与不可见服务环节的是？

A.可视分界线B.互动分界线C.内部互动分界线D.支撑过程线

答案：A

2.旅游服务蓝图的核心构成不包括？

A.顾客行为B.竞争对手行为C.前台接触行为D.后台接触行为

答案：B

3.互动分界线两侧的主体是？

A.顾客与前台服务人员B.前台与后台服务人员C.后台与支撑部门D.顾客与支撑部门

答案：A

4.内部互动分界线连接的是？

A.顾客与前台B.前台与后台C.后台与支撑过程D.以上都对

答案：B

5.旅游服务蓝图中，支撑过程属于？

A.顾客可见环节B.前台接触环节C.后台不可见环节D.内部支撑环节

答案：D

6.以下属于前台接触行为的是？

A.酒店客房打扫B.餐厅点餐服务C.旅行社后台排团D.景区设备维护

答案：B

7.旅游服务蓝图的作用不包括？

A.识别服务瓶颈B.优化服务流程C.替代员工培训D.明确责任分工

答案：C

8.后台接触行为是指？

A.顾客直接接触的服务B.前台与后台人员互动C.后台人员服务活动D.支撑部门工作

答案：C

9.顾客行为序列应从何时开始？

A.到达服务场所前B.接触前台时C.获得服务后D.离开后

答案：A

10.以下属于支撑过程的是？

A.景区导游讲解B.酒店财务核算C.餐厅传菜D.前台登记

答案：B

二、多项选择题（每题2分，