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道路旅客运输服务规范

为规范道路旅客运输经营行为，提升道路旅客运输服务质量，保障旅客生命财产安全，维护旅客及经营者的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，结合道路旅客运输实际运营特点，制定本规范。本规范适用于从事道路旅客运输的各类客运企业、客运站经营单位及从事客运服务的驾驶员、乘务员等相关从业人员。

第一章总则

道路旅客运输服务应遵循“安全第一、旅客至上、诚实守信、便捷高效”的原则。客运企业需建立完善的服务质量管理体系，将安全管理与服务提升深度融合，实现全流程、全要素的标准化管控。企业主要负责人是服务质量的第一责任人，需统筹资源配置，强化人员培训，确保各项服务标准落地执行。

在服务提供过程中，应充分考虑不同旅客群体的差异化需求，特别是老幼病残孕等特需旅客的出行需求，提供无障碍设施和人性化帮扶服务。同时，积极引入信息化、智能化技术手段，提升运输组织效率和服务体验，推动道路旅客运输向高质量、精细化方向发展。

第二章运营企业资质与主体责任

客运企业必须依法取得道路客运经营许可证件，并在核准的经营范围内开展活动。企业需建立健全组织机构，明确各层级、各部门在客运服务、安全管理、车辆技术、人员培训等方面的职责与权限，形成权责清晰、相互制约、协同高效的管理体系。

企业应建立服务质量目标考核体系，将旅客满意度、投诉率、正点率等核心指标纳入绩效考核。定期开展内部审核与管理评审，对发现的问题实