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2025年铁路行业客运部乘务员列车客运操作手册

第1章乘务员岗位职责与素质要求

1.1乘务员岗位职责

乘务员是铁路客运服务链条的核心环节，其职责范围贯穿列车运行全过程的每一个细节。从出库准备到终到交车，乘务员需确保旅客运输安全、高效、舒心。具体职责可划分为五个核心维度：

安全管控维度

乘务员必须具备铁路运输安全管理体系（TB/T3027-2023）的实操能力，负责监控旅客行为规范，识别并处置异常情况。例如，在高铁CR400AF型列车上，乘务员需通过DMS（动态监控）系统每30分钟巡查一次车厢，及时发现超范围使用电子设备等违规行为。遇突发情况时，必须能在3分钟内启动应急处置预案。

服务执行维度

服务标准化是衡量乘务工作质量的关键指标。在复兴号智能动车组上，乘务员需按照《铁路客运服务质量规范》（TB/T1011-2022）执行三声服务（声控、声答、声谢），即进车门时主动问好、提供服务时及时回应、服务结束后礼貌道别。??车服务中，餐前准备时间窗口为列车开车前45分钟，餐后清理需在终到站停站期间完成，整个过程需严格控制在4小时内。

旅客管理维度

乘务员需掌握旅客分类服务标准。针对重点旅客群体（如老年人、残疾人），应实施一对一帮扶机制，在G字头列车上配备专用服务记录单，记录服务频次与内容。在编组超过18辆的特快列车上，乘务员需建立旅客信息动态台账，确保应急联系准确率达