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IT运维项目服务流程标准

1总则

1.1目的

规范IT运维项目全生命周期管理，统一服务受理、处置、变更、巡检、故障、报告、验收流程；明确各方职责，保障信息系统、服务器、网络、终端、数据库、业务应用稳定运行，降低故障停机时长，保障服务质量可控可追溯。

1.2适用范围

适用于服务器、网络设备、存储、数据库、云资源、办公终端、业务系统、机房基础设施等驻场/远程IT运维外包项目，覆盖客户侧、运维项目经理、运维工程师、服务台。

1.3术语定义

事件（Incident）：突发故障，造成业务中断、功能异常，目标快速恢复服务。

问题（Problem）：查找事件根本原因，消除同类故障重复发生。

变更（Change）：对软硬件、配置、版本、权限进行修改操作。

服务请求：非故障类需求，如新开通账号、软件安装、权限申请、信息查询。

SLA：服务级别协议，约定响应时间、解决时限、可用率指标。

2运维项目全流程总框架

项目启动→服务台受理（事件/请求）→分级研判分派→故障处置/需求实施→闭环验证→问题管理（根因分析）→变更管控→预防性巡检→定期运维报告→项目复盘/验收

3分阶段详细流程标准

阶段一：项目启动流程（项目前期）

需求调研与现状盘点

梳理客户资产清单：服务器、网络、存储、终端、软件版本、IP拓扑、账号台账、备份策略、机房环境