IT技术支持人员服务响应速度绩效考评表.docxVIP

IT技术支持人员服务响应速度绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

响应速度与效率（25%）

平均首次响应时间

记录并计算平均首次响应时间，时间越短得分越高。

5

响应速度与效率（25%）

问题解决时间

记录并计算问题解决时间，时间越短得分越高。

4

响应速度与效率（25%）

客户满意度

通过客户满意度调查，评分越高得分越高。

3

响应速度与效率（25%）

问题解决准确率

记录问题解决准确率，准确率越高得分越高。

3

响应速度与效率（25%）

超时处理能力

记录超时问题处理率，处理率越低得分越高。

5

专业知识与技能（25%）

技术知识掌握程度

通过技术知识考核，掌握程度越高得分越高。

5

专业知识与技能（25%）

故障诊断能力

记录故障诊断准确率，准确率越高得分越高。

4

专业知识与技能（25%）

故障解决能力

记录故障解决成功率，成功率越高得分越高。

4

专业知识与技能（25%）

技能更新速度

记录技能更新频率，频率越高得分越高。

3

专业知识与技能（25%）

知识共享贡献

记录知识库贡献内容数量，数量越多得分越高。

3

服务态度与沟通（20%）

服务态度

通过服务态度调查，评分越高得分越高。

5

服务态度与沟通（20%）

沟通能力

通过沟通效率调查，效率越高得分越高。

4

服务态度与沟通（20%）

问题解决沟通技巧

通过问题