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酒店总经理客房与服务质量绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客房管理

25%

客房整洁度

考核客房的床品、家具、卫生间的清洁度，无污渍、毛发等杂物，床品无破损。

5

客房管理

25%

客房设施完好率

考核客房内所有设施设备的完好程度，包括空调、电视、电话、热水器等。

5

客房管理

25%

客房用品补充及时性

考核客房用品的及时补充情况，如毛巾、浴巾、洗发水等。

5

客房管理

25%

客房维修响应速度

考核客房维修服务的响应速度，确保客户问题得到及时解决。

5

客房管理

25%

客房满意度调查结果

通过客户满意度调查了解客房服务满意度，评估服务质量。

5

服务质量

25%

员工服务态度

考核员工在接待、咨询、投诉处理等方面的态度和服务质量。

5

服务质量

25%

服务流程规范性

考核服务流程的标准化程度，确保每位员工按照标准流程提供服务。

5

服务质量

25%

客户投诉处理及时性

考核客