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2026年12345热线工单处置考核试题及答案

一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）

1.12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是各级人民政府设立的，由电话、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的（）。

A.行政执法平台

B.公共服务平台

C.内部监督平台

D.商业盈利平台

2.根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12345热线受理范围不包括（）。

A.经济调节方面的咨询

B.市场监管方面的投诉

C.通过诉讼、仲裁、纪检监察等途径解决的事项

D.社会公共服务方面的求助

3.工单处置中，“首接负责制”的核心含义是（）。

A.第一个接听电话的座席必须负责解决问题

B.第一个接到工单的承办单位必须负责到底，不得推诿

C.第一个受理诉求的部门拥有最终解释权

D.领导第一个批示的工单需重点督办

4.对于一般性的咨询类工单，承办单位原则上应在受理后（）个工作日内办理完毕并回复。

A.1

B.3

C.5

D.7

5.以下哪种情况属于12345热线应当引导诉求人向110报警服务台转接的情形？（）

A.咨询社保缴纳比例

B.投诉小区绿化带损坏

C.发