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航空客服中心员工服务效率考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

核心业务指标

客户咨询响应时效

30%

10

根据实际响应时间与标准时间对比，响应时间低于标准值可获得加分，超时则扣分。

核心业务指标

客户问题解决率

30%

15

根据实际解决问题数量与总问题数量的比例，达标可加分，未达标则扣分。

核心业务指标

客户满意度评分

30%

20

通过客户满意度调查评分，评分高于85分可加分，低于85分则扣分。

核心业务指标

服务单处理时效

30%

15

根据服务单处理时间与标准时间对比，处理时间低于标准值可加分，超时则扣分。

核心业务指标

服务单处理准确率

30%

10

根据服务单处理准确率与标准率对比，达标可加分，未达标则扣分。

客户满意度

客户满意度调查评分

25%

15

通过客户满意度调查评分，评分高于85分可加分，低于85分则扣分。

客户满意度

客户投诉处理满意度

25%

15

根据客户投诉处理满意度，达标可加分，未达标则扣分。

客户满意度

客户反馈收集率

25%

10

根据客户反馈收集率，达标可加分，未达标则扣分。

客户满意度

客户满意度评分

25%

10

通过客户满意度调查评分，评分高于85分可加分，低于85分则扣分。

客户