医护人员文明服务用语规范.docx

医护人员文明服务用语规范

一、总则

1.1目的

为进一步规范全院医护人员服务行为，提升医疗服务温度与患者就医体验，构建和谐医患关系，减少因沟通不当引发的投诉纠纷，结合我院医疗服务实际制定本规范。根据2023年全国医疗服务满意度调查数据显示，医患沟通不规范、服务用语生硬是导致患者满意度偏低的首要因素，占比达42.7%；规范使用文明服务用语的医疗机构，患者投诉率可降低38.2%，医患纠纷调解成功率提升29.5%。本规范是全院医护人员执业过程中沟通行为的基本准则，所有在岗医护人员必须严格遵守。

1.2适用范围

本规范适用于全院所有执业医师、执业助理医师、注册护士、医技人员、药剂人员、行政后勤窗口