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酒店客房经理房间清洁与服务质量绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

房间清洁度

房间卫生

30%

10

检查房间床单、被褥、枕套等是否干净、无污渍；房间地面、卫生间、浴室等是否干净无污渍，无异味。

房间清洁度

设施设备维护

30%

10

检查房间内设施设备如电视、电话、空调等是否正常工作，无损坏。

房间清洁度

物品摆放

30%

10

检查房间内物品如毛巾、拖鞋、洗浴用品等是否摆放整齐，无遗漏。

房间清洁度

垃圾处理

30%

10

检查房间内垃圾是否及时清理，垃圾桶是否无异味。

房间清洁度

房间安全检查

30%

10

检查房间内是否存在安全隐患，如电线裸露、易燃物品等。

服务质量

客户满意度

25%

12

通过客户满意度调查了解客户对房间清洁和服务质量的满意程度。

服务质量

服务态度

25%

10

观察客房经理在服务过程中是否保持友好、主动、热情的态度。

服务质量

服务效率

25%

10

记录客房经理对客户需求响应的时间，确保在2分钟内完成。

服务质量

问题解决能力

25%

10

观察客房经理在处理客户问题时是否能迅速找到解决方案，并得到客户认可。

服务质量

团队合作

25%

8

评估客房经理与其他部门的沟通和协作情况。

员工管理

团队建设

20%

10

评估团队建设活动效果及员工对团队工作的满意度。

员工管理

人员培训

20%