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2026年服务体系认证试题及答案

一、填空题（总共10题，每题2分）

1.ISO/IEC20000是关于_______的标准。

2.服务管理体系（SMS）的核心要素包括服务策略、服务设计、服务提供、_______和持续改进。

3.服务级别协议（SLA）是服务提供方和客户之间关于_______的正式合同。

4.服务报告是向_______提供的服务绩效信息的正式记录。

5.服务资产是组织内用于支持服务管理的_______和有形资源。

6.服务目录是组织提供的服务和_______的详细列表。

7.服务请求是客户或内部用户对_______的正式表达。

8.服务事件是指对服务性能或可用性的_______。

9.变更管理是控制_______在服务环境中引入变更的过程。

10.服务连续性管理是确保在_______发生时，关键服务能够持续提供的管理过程。

二、判断题（总共10题，每题2分）

1.ISO/IEC20000是ISO9001在服务行业的具体应用。（正确）

2.服务管理体系（SMS）不需要与组织的业务目标保持一致。（错误）

3.服务级别协议（SLA）通常由服务提供方单方面制定。（错误）

4.服务报告只需要在问题发生时才需要编制。（错误）

5.服务资产包括硬件、软件、文档和人员等。（正确）

6.服务目录的更新不需要经过变更管理流程。（错误）

7.服