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IT技术支持中心客户服务水平绩效评估表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务效率（25%）

响应时间

根据平均响应时间，每提前1分钟得2分，每延迟1分钟扣1分。

10

服务效率（25%）

问题解决时长

根据平均问题解决时长，每提前5分钟得2分，每延迟5分钟扣1分。

10

服务效率（25%）

系统稳定性

根据系统故障率，故障率每降低0.01%得1分。

10

服务效率（25%）

资源利用率

根据服务器资源利用率，利用率每提高5%得2分。

10

服务效率（25%）

日志记录准确性

根据日志记录准确率，准确率每提高1%得1分。

10

服务质量（25%）

客户满意度

根据客户满意度评分，每超过基准值0.5分得2分。

10

服务质量（25%）

问题解决成功率

根据问题解决成功率，每超过基准值1%得1分。

10

服务质量（25%）

服务态度

根据服务态度评分，每超过基准值0.5分得2分。

10

服务质量（25%）

专业知识

根据专业知识掌握程度，每超过基准值1%得1分。

10

服务质量（25%）

文档编写质量

根据文档编写质量，无错误得10分，有错误扣5分。

10

客户满意度（25%）

客户反馈响应速度

根据客户反馈响应速度，每提前1小时得2分，每延迟1小时扣1分。

10

客户满意度（25%）

客户投诉处理率

根据客户投诉处理率，每处理一起投诉得2分