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乘客投诉受理处理作业指引

第一章总则

1.1目的与宗旨

为规范公司乘客投诉受理与处理的全流程管理，建立快速响应、高效解决、闭环管理的投诉处理机制，旨在提升乘客满意度，维护品牌形象，通过对投诉数据的深度挖掘与分析，发现运营服务中的痛点与短板，推动业务流程优化与服务质量持续改进。本指引明确了投诉处理的标准动作、时限要求及各部门职责，确保所有投诉工单“有记录、有处理、有反馈、有回访”。

1.2适用范围

本指引适用于公司客服中心及相关业务部门（包括但不限于运力运营部、安全合规部、技术部、财务部等）涉及乘客投诉受理、流转、调查、处理、回复、回访及分析的所有工作人员。涵盖全渠道（包括APP内、小程序