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2026年东航客服面试题库及答案

一、填空题（每题2分，共20分）

1.在客户服务中，________是建立客户信任的关键。

2.客户服务的基本原则包括________、________和________。

3.有效沟通的四个要素是________、________、________和________。

4.客户投诉处理的基本步骤包括________、________、________和________。

5.客户满意度调查的主要目的是________。

6.客户服务团队建设中，________是提高团队凝聚力的关键因素。

7.在处理客户投诉时，________是避免冲突升级的重要策略。

8.客户服务中的________是指为客户提供个性化服务的能力。

9.客户服务中的________是指客户对服务质量的评价和感受。

10.客户服务中的________是指通过技术手段提升服务效率的方法。

二、判断题（每题2分，共20分）

1.客户服务只是客服人员的责任，与公司其他部门无关。（）

2.客户投诉是公司服务质量的直接反映，应该积极对待。（）

3.客户服务的基本原则是唯一不变的。（）

4.有效沟通的关键在于语言的准确性。（）

5.客户投诉处理的基本步骤是固定的，不能灵活调整。（）

6.客户满意度调查的主要目的是提高客户满意度。（）

7.客户