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酒店客房满意度绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客房设施与服务（25%）

客房卫生状况

1.客房清洁度达到标准，无残留垃圾；2.卫生工具清洁，无污渍；3.床品无破损，干净整洁。

25

客房设施与服务（25%）

设施设备完好率

1.所有设施设备无损坏；2.设备功能正常，无故障；3.设施设备定期维护保养。

25

客房设施与服务（25%）

房间布置满意度

1.房间布置风格统一，符合酒店定位；2.饰品布置合理，无损坏；3.房间布局合理，易于使用。

20

客房设施与服务（25%）

服务态度

1.服务态度友好，主动询问客人需求；2.处理客人问题及时，解决满意；3.保持微笑服务，无不耐烦表现。

30

客房设施与服务（25%）

服务响应速度

1.及时响应客人需求；2.快速解决问题，无延误；3.遇到问题能够积极寻求解决方案。

30

客户满意度（25%）

客户满意度评分

1.通过调查问卷了解客户满意度；2.分析客户反馈，找出改进点；3.采取措施提高客户满意度。

50

客户满意度（25%）

投诉处理率

1.及时处理客人投诉；2.满意解决问题，无遗留问题；3.提高客人满意度。

30

客户满意度（25%）

客户忠诚度

1.保持客户回头率；2.建