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技术支持工程师问题响应与解决绩效考评表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

问题响应速度

首次响应时间

根据问题类型和紧急程度，计算从客户提交问题到工程师首次响应的平均时间。时间越短，得分越高。

25%

问题响应速度

紧急问题处理速度

针对紧急问题，计算从问题确认到解决方案实施的平均时间。时间越短，得分越高。

25%

问题响应速度

非紧急问题处理速度

针对非紧急问题，计算从问题确认到解决方案实施的平均时间。时间越短，得分越高。

25%

问题响应速度

超时问题处理速度

针对超时问题，计算从问题确认到解决方案实施的平均时间。时间越短，得分越高。

25%

问题响应速度

问题解决效率

计算从首次响应到问题解决的平均时间，与首次响应时间的比值。比值越低，得分越高。

25%

问题解决质量

问题解决正确率

计算工程师解决问题的正确率，正确解决的数量除以总解决问题数量。正确率越高，得分越高。

25%

问题解决质量

客户满意度

根据客户反馈计算满意度，满意度越高，得分越高。

25%

问题解决质量

问题复现率

计算客户反馈的问题中，已解决但问题复现的比率。比率越低，得分越高。

25%

问题解决质量

知识库更新率

计算工程师更新知识库的频率，更新率越高，得分越高。

25%

问题解决质量

问题解决创新性

评估工程师在问题解决中提出的新方法或创新点。每月至少1