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酒店服务人员服务态度与技能水平绩效评定表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

微笑应自然、真诚，无强迫感，展现酒店热情的服务态度。

5

服务态度

25%

耐心倾听

对待客人应耐心，认真倾听其需求，避免打断客人。

5

服务态度

25%

礼貌用语

使用尊敬、礼貌的语言与客人交流，避免使用不恰当的俚语或方言。

5

服务态度

25%

应变能力

在面对突发事件时，能迅速作出反应，妥善解决问题，不影响客人体验。

5

服务态度

25%

客户满意度

通过收集客人反馈，确保服务质量得到客人认可。

5

沟通能力

25%

表达清晰

在与客人交流时，应确保信息传达准确无误。

5

沟通能力

25%

倾听技巧

在沟通中，应认真倾听客人意见，并及时给予反馈。

5

沟通能力

25%

语言表达

在与客人沟通时，语言应流畅自然，富有感染力。

5

沟通能力

25%

非语言沟通

在沟通中，非语言表达应得体，