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酒店管家服务规定

一、总则

酒店管家服务旨在为客人提供全方位、个性化、高品质的入住体验，确保客人需求得到及时、高效、专业的满足。本规定适用于酒店管家团队的日常工作流程、服务标准及行为规范。

二、服务标准与职责

（一）服务宗旨

1.以客为先，注重细节，提供超越客人期望的服务。

2.保持高度的责任心和职业素养，确保服务过程的顺畅与安全。

3.积极主动，预判客人需求，提供前瞻性服务。

（二）核心职责

1.**接待与入住**

(1)主动问候客人，协助办理入住手续，确保流程高效。

(2)介绍酒店设施及服务，解答客人疑问。

(3)协助客人将行李送至房间，并确认房间设施完好。

2.**日常服务**

(1)定期巡查客人需求，通过电话、微信或上门方式主动问候。

(2)提供餐饮预订、行程安排、交通协调等个性化服务。

(3)处理客人反馈，及时解决房间维修、清洁等问题。

3.**增值服务**

(1)提供本地旅游资讯，协助预订景点门票、导游等。

(2)协助安排生日派对、会议支持等特殊需求。

(3)保持与酒店其他部门的紧密协作，确保服务无缝衔接。

三、工作流程与规范

（一）服务流程

1.**需求收集**

(1)通过管家服务卡、手机APP或直接沟通收集客人需求。

(2)记录客人偏好，如饮食禁忌、作息时间等。

2.**任务分配**

(1)根据需求类型分配给相应部门（如餐饮部