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2026年店客服的试卷及答案

2026年线下实体门店客服岗位执业能力统一考核试卷

考试时长：90分钟满分：100分考核合格线：80分适用范围：全品类零售、餐饮、生活服务类线下门店在岗客服人员、储备客服主管岗

一、单项选择题（每题1分，共20题，总计20分。每题只有1个正确答案，多选、错选均不得分）

1.根据2025年国家市场监督管理总局修订发布的《线下实体店消费权益保障指引》要求，门店客服对接到访投诉、咨询类消费者的首次响应最长时限为（），不得让消费者站立等候无人接待

A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟

2.2026年全品类门店统一配发的AI智能客服穿戴耳麦系统，会自动同步到店消费者的历史消费风险标签，当系统提示当前到店顾客存在芒果类食材严重过敏的历史记录，且顾客当前正在点购含芒果成分的餐品时，客服的标准操作流程是（）

A.假装没看到系统提示，正常出餐即可，避免引起顾客反感

B.现场主动向顾客告知产品成分与过敏风险，同步请顾客签字确认知悉后再执行出餐流程

C.直接拒绝顾客点购该类产品的需求，避免后续出现安全事故

D.提醒后厨悄悄把含芒果的成分替换成其他同类食材，不告知顾客

3.消费者持数字人民币支付的线下消费订单，到店申请无理由退换货时，按照监管要求数字人民币退款的最长到账时效不得超过（），且不得向消费者收取任何退款手续费

A.