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2026年客服培训笔试题库及答案

第一部分：单项选择题（共30题，每题1.5分）

1.在客户服务沟通中，根据“7-38-55”定律，非语言信息对沟通效果的影响占比最大，具体占比为：

A.7%

B.38%

C.55%

D.100%

答案：C

解析：心理学家艾伯特·梅拉比安提出的“7-38-55”定律指出，信息的传递效果=7%的语言+38%的语调+55%的肢体语言。在面对面沟通中，肢体语言（如表情、动作）占比最大，达到55%。

2.客户致电投诉，情绪非常激动，并在电话中大声辱骂。作为专业的客服人员，以下哪种处理方式最为妥当？

A.立即挂断电话，以维护公司形象

B.与客户对骂，维护个人尊