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住宅小区物业服务评价标准

一、基础服务保障评价（权重25%）

1.1人员配置达标率

项目经理：每10万㎡建筑面积配置1名持证项目经理，持证为住建部门认可的物业经理上岗证，项目总建筑面积超20万㎡增配1名副经理，配置达标率100%得5分，每缺1人扣2分，无证上岗每人扣3分。

客服人员：每300户配置1名专属客服，工作日8:00-18:00在岗，周末及节假日9:00-17:00保留至少2名值班人员，配置达标率100%得3分，每少1人扣1分，高峰时段无人值守每次扣0.5分。

秩序维护人员：24小时值班制，门岗每岗至少2人，巡逻岗每5万㎡配置1人，监控室24小时双人在岗且持消防操作员证，配置达标率100%得6分，缺岗每次扣1分，监控室无证上岗每人扣2分。

维修人员：每400户配置1名持证维修人员，含电工证、管道工证等必备资质，配置达标率100%得4分，无证上岗每人扣2分，报修时段无人在岗每次扣1分。

清洁绿化人员：每1万㎡公共区域配置1名清洁人员，每2万㎡绿化面积配置1名绿化人员，配置达标率100%得4分，每缺1人扣1分。

人员考核：所有在岗人员每月培训时长不低于8小时，培训内容含服务规范、安全操作、应急处置，培训完成率100%得3分，每少1人次扣0.2分。

1.2服务响应效率

客服咨询：业主来电、来访咨询即时响应，无法当场答复的需24小时内反馈，响应率100%得3分，超时反馈每次扣0