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民航行业运行部乘务员航班旅客服务手册（执行版）

第一章乘务员岗位职责与素质要求

1.1乘务员岗位职责

乘务员的工作远不止在客舱中维持秩序那么简单。每一架航班的顺利运行，都离不开乘务员在安全保障、旅客服务、应急处置等多维度上的专业执行。以某航空公司2022年的数据为例，平均每架宽体客机上的乘务员数量为3-4人，在8小时左右的典型飞行时间内，他们需要处理超过200次旅客咨询、完成数百次安全检查、并随时准备应对可能出现的紧急情况。

核心职责可分为四大模块：

安全运行保障方面

旅客服务传递方面

从航班准备到落地，乘务员需提供标准化的服务流程。包括但不限于：

-标准化问询应答时间控制在15秒内（复杂问题需记录并移交地面人员）

-处理特殊旅客需求（如无障碍服务执行率需达100%）

-维护客舱环境舒适度（温度控制在18-24℃的浮动区间内）

应急处置主导方面

当突发状况发生时，乘务员的决策能力直接决定客舱安全等级。例如：

-飞行中遭遇鸟击时，需在10秒内确认损伤区域并隔离受影响区域

-医疗急救场景中，乘务员需通过机上医疗箱完成如心肺复苏（CPR）等基础救治

运行协调支持方面

乘务员还需与机长、签派员保持高频次信息同步。具体表现为：

-每日飞行前向机长提交客舱设备完好报告

-飞行中实时反馈客舱异常情况（如烟雾探测系统报警