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软件技术支持工程师客户软件使用支持效率绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

技术支持能力（25%）

问题解决速度

1.对客户提出的问题，能够在2小时内给出明确的解决方案；2.解决方案准确有效，能够解决客户实际问题；3.解决方案需符合软件使用规范。

20

技术支持能力（25%）

问题解决成功率

1.解决方案能够一次性解决客户问题；2.未能一次性解决的问题，后续跟进能够确保问题得到解决；3.解决方案需满足客户需求。

15

技术支持能力（25%）

技术文档编写

1.技术文档内容详实，步骤清晰；2.技术文档格式规范，便于查阅；3.技术文档语言简洁，避免使用过于专业术语。

10

技术支持能力（25%）

知识库更新

1.知识库信息更新频率高，能够及时反映软件的最新变化；2.知识库内容准确无误，避免误导客户；3.知识库结构合理，便于查找。

15

技术支持能力（25%）

客户满意度

1.客户对技术支持工作的满意度高；2.客户反馈问题得到有效解决；3.客户对技术支持团队的总体评价良好。

20

沟通协调能力（20%）

沟通效果

1.能够清晰表达问题，避免沟通障碍；2.倾听客户需求，准确理解客户意图；3.沟通过程中无误解发生。

15

沟通协调能力（20%）

跨部门协作

1.与产品、开发等部门协作紧密，信息共享及时；2.需要