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2026年客服测试题及答案

2026年全渠道客服岗位定级考核测试题（满分100分，合格线80分，考核时长90分钟）

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，总计30分）

1.根据2025年1月正式修订实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于远程购物7日无理由退货的最新增补条款，以下哪类商品消费者有权在不说明理由、商品不影响二次销售的前提下申请无理由退货？

A.用户下单时要求刻制专属姓名缩写的定制款无线耳机

B.直播间购买后仅开箱试穿一次、吊牌完好无污渍的非定制品牌羽绒服

C.用户在线付费解锁后已经完成90%学习进度的职业技能数字课程

D.冷链配送后已经完成签收、拆封的进口生鲜车厘子

2.按照2026年中国互联网协会发布的《客服类生成式AI应用合规指引》的明确要求，企业客服使用内部部署的AIGC辅助工具快速生成回复时，以下操作完全符合监管规范的是？

A.直接复制AI生成的未经过人工校验的赔付话术发送给投诉用户

B.接到用户提出的查询个人敏感就医相关消费记录的申请时，跳过人工核验直接调用AI工具自动返回结果

C.针对AI生成的涉及商品退换货规则、赔付金额的内容，人工核验操作日志并留存6个月以上之后再发送给用户

D.利用AI工具批量生成虚构的用户好评截图、店铺销量数据发送给咨询产品的新用户

3.接到72岁不会操作智能手机的老年用户来电咨询医保电子凭证绑定线上报